墻紙企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)品牌的美譽(yù)度，更會贏得消費(fèi)者對企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。

由于我國墻紙行業(yè)的門檻比較低，因而造成了魚龍混雜現(xiàn)象的出現(xiàn)。一些經(jīng)銷商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠(yuǎn)程服務(wù)，再加上墻紙產(chǎn)品的售后服務(wù)具有很強(qiáng)的綜合性，涉及從生產(chǎn)到物流配送、施工驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此售后糾紛發(fā)生頻繁。

售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，和產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要。在某種程度上售后服務(wù)帶來的品牌附加值，甚至超過產(chǎn)品本身

墻紙產(chǎn)品售后服務(wù)難度大

作為房地產(chǎn)下游的包括墻紙?jiān)趦?nèi)的家居行業(yè)，經(jīng)歷了二十余年的快速發(fā)展。由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭，逐步演變?yōu)榉?wù)水平尤其是售后服務(wù)的競爭。近年來，很多企業(yè)也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30天內(nèi)免費(fèi)退換、免費(fèi)檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務(wù)仍然挑動(dòng)著商家敏感的神經(jīng)，也讓一些遭遇售后問題的消費(fèi)者叫苦不迭。

小編了解到，墻紙產(chǎn)品售后服務(wù)的復(fù)雜特性正是導(dǎo)致其售后糾紛不斷的原因所在。由于墻紙售后服務(wù)的特殊性，中間各個(gè)環(huán)節(jié)都對其提出了更高的要求。同時(shí)，因?yàn)閴埉a(chǎn)品作為大件耐用消費(fèi)品，往往需要較長時(shí)間方能暴露其存在的問題，因此其售后服務(wù)在時(shí)間上具有相當(dāng)長的持續(xù)性。

此外，由于受到產(chǎn)品庫存、施工人員安排等因素的制約，墻紙售后服務(wù)往往并非一勞永逸，需要商家服務(wù)具有多次性。再者，由于墻紙行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，從業(yè)人員整體素質(zhì)還有待提高，這也是制約墻紙售后服務(wù)提升的原因之一。

代理商缺乏責(zé)任心

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會最新公布數(shù)據(jù)顯示，家居行業(yè)的投訴數(shù)量位居前列，各大賣場、廠商所接到的售后投訴不計(jì)其數(shù)。

一方面是消費(fèi)者對于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。不少消費(fèi)者反映，合同上或企業(yè)網(wǎng)站所公布的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個(gè)月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問題，長時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。

有業(yè)內(nèi)人士表示，墻紙行業(yè)中的一些小廠商對于售后服務(wù)的認(rèn)識不夠，沒有對員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對售后服務(wù)滿意度偏低。墻紙企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)品牌的美譽(yù)度，更會贏得消費(fèi)者對企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。

企業(yè)服務(wù)意識不到位

俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，墻紙企業(yè)往往有著各種不同的理由。在現(xiàn)有的市場環(huán)境下，要想使墻紙售后服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍似乎有些困難：一方面沒有標(biāo)準(zhǔn)來約束商家的行動(dòng)，另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識很薄弱。這兩項(xiàng)都很難把控操作。

墻紙行業(yè)的服務(wù)是一個(gè)繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要從企業(yè)內(nèi)部著手，企業(yè)可以通過管理、產(chǎn)品質(zhì)量以及規(guī)范化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。解決問題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識。對于企業(yè)來說，需要建立一個(gè)完整的服務(wù)體系，并對從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)從業(yè)者的服務(wù)意識，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力。

做好售后服務(wù)迫在眉睫

目前，由于我國墻紙行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)“井噴式”狀態(tài)，墻紙的價(jià)格戰(zhàn)早已拉開，并呈現(xiàn)白熱化的趨勢。越來越多明智的商家已意識到，傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)只能損害自己的利益，要想在競爭日益激烈的墻紙市場中占有一席之地，售后服務(wù)是不容忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么，企業(yè)該如何做好售后服務(wù)呢?

1.企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，認(rèn)真解決消費(fèi)者遇到的問題。

2.售后服務(wù)部門要成為企業(yè)的核心部門之一。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門。

3.企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，并實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者對售后部門的建議、意見。

4.對于消費(fèi)者反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問題解決。要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。

5.售后服務(wù)部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，主動(dòng)為消費(fèi)者解決好，即使消費(fèi)者沒有發(fā)現(xiàn)的問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題。比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

6.企業(yè)要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量